Livraison et plateformes pour un fast-food : Uber Eats, Deliveroo

La livraison est devenue un canal incontournable pour la restauration rapide. Un fast-food, un snack ou une sandwicherie qui ignore les plateformes comme Uber Eats ou Deliveroo se prive d’une part croissante de la demande. Mais ce canal a un coût élevé et une logique propre : les commissions pèsent lourd sur la marge, la logistique complique la cuisine et la relation client change de nature. Bien exploitée, la livraison ajoute un chiffre d’affaires précieux ; mal maîtrisée, elle grignote la rentabilité sans que l’on s’en aperçoive. Ce guide décrypte le fonctionnement de ces plateformes et les arbitrages à opérer.

Le poids de la livraison dans la restauration rapide

La commande à distance s’est durablement installée dans les habitudes. Une partie significative de la clientèle privilégie désormais la livraison ou la commande à emporter en ligne, notamment le soir et le week-end. Pour un fast-food, ce canal ouvre une clientèle supplémentaire et permet de dépasser les limites physiques de la salle et de la zone de passage.

Cette opportunité s’accompagne toutefois d’une dépendance à des acteurs tiers. Les plateformes apportent un flux de commandes et une visibilité, mais elles s’intercalent entre le restaurant et le consommateur. Comprendre leur modèle économique est indispensable avant de s’y engager, car la livraison ne se résume pas à cocher une case : elle transforme l’organisation, la carte et la structure de coûts de l’établissement.

Comment fonctionnent Uber Eats et Deliveroo

Le principe de ces plateformes est de mettre en relation des restaurants, des clients et des livreurs via une application. Le restaurant publie sa carte, reçoit les commandes sur une tablette ou une interface dédiée, prépare les plats, et un livreur indépendant assure le transport jusqu’au client. La plateforme gère le paiement, la visibilité dans l’application et le service au consommateur.

En contrepartie de ce service, elle prélève une commission sur chaque commande, généralement de l’ordre de 30 pour cent du montant, un niveau qui varie selon les formules et les options choisies. À cela peuvent s’ajouter des frais d’inscription et des dépenses de mise en avant dans l’application. Certains restaurants utilisent uniquement l’apport de commandes des plateformes, d’autres n’y recourent que pour la logistique de livraison en gardant la prise de commande en propre. Chaque modèle a ses implications sur le coût et sur la relation client.

L’impact réel sur la marge

La commission d’environ 30 pour cent est le point le plus sensible du modèle. Sur un secteur où les marges sont déjà serrées, prélever près d’un tiers du prix de vente change radicalement l’équation. Un plat rentable en vente directe peut devenir tout juste équilibré, voire déficitaire, une fois la commission déduite, surtout si l’on y ajoute le coût des emballages spécifiques à la livraison.

Ignorer ce phénomène est une erreur fréquente. Beaucoup d’établissements constatent un chiffre d’affaires en hausse grâce à la livraison, sans mesurer que leur marge, elle, stagne ou recule. La bonne pratique consiste à calculer précisément la rentabilité par canal et à adapter sa carte en conséquence : mettre en avant les produits qui supportent la commission, écarter ceux dont la marge est trop faible, et pratiquer le cas échéant des prix légèrement différenciés en ligne. La livraison doit rester un canal profitable, pas un simple générateur de volume.

Organiser la production pour la livraison

Livrer impose une discipline opérationnelle particulière. Les commandes en ligne arrivent en parallèle du service sur place, souvent par pics, ce qui met la cuisine sous tension. Sans organisation adaptée, la qualité et les délais se dégradent des deux côtés. Il faut donc penser un flux de production capable de gérer simultanément la salle et la livraison, avec parfois un poste ou une file dédiée aux commandes en ligne.

La nature des produits compte aussi. Tous les plats ne voyagent pas bien : certains ramollissent ou perdent en qualité entre la cuisine et le domicile du client. Sélectionner des plats qui tiennent le trajet et soigner les emballages pour préserver la température et la présentation évitent les déceptions. Un burger arrivé froid ou des frites molles génèrent des avis négatifs qui pèsent lourd dans les applications. La logistique fait ici partie intégrante de la qualité perçue.

Garder la maîtrise de la relation client

Le principal renoncement des plateformes tient à la relation client. C’est l’application qui détient les coordonnées du consommateur, gère les avis et la communication. Le restaurant perd en grande partie le contact direct qui nourrit la fidélisation, ce qui rend plus difficile de faire revenir un client livré vers le point de vente ou vers un canal en propre, moins coûteux.

Plusieurs stratégies limitent cette dépendance. Développer sa propre solution de commande en ligne, via un site ou une application dédiée, permet de conserver la marge et la donnée client. Glisser un flyer ou un code de réduction dans les sacs de livraison incite les clients à revenir hors plateforme. L’idéal est souvent une approche mixte : profiter de la visibilité des plateformes pour être découvert, tout en construisant patiemment un canal propre pour les clients réguliers.

Faut-il tout miser sur les plateformes

La réponse dépend du positionnement et de la structure de coûts de chaque établissement. Les plateformes offrent une visibilité et un flux de commandes précieux, particulièrement au lancement ou pour toucher une clientèle qui ne se déplacerait pas. Mais leur commission élevée en fait un canal à surveiller de près, à intégrer dans une stratégie plutôt qu’à subir.

• Mesurer la rentabilité par canal pour distinguer le chiffre d’affaires du profit réel.
• Adapter la carte de livraison aux produits qui voyagent bien et supportent la commission.
• Soigner emballages et délais, déterminants de la qualité perçue et des avis.
• Développer un canal propre pour reprendre la main sur la marge et la relation client.
• Doser la présence en ligne selon la capacité de la cuisine à absorber les pics.

La livraison est un outil puissant à condition d’être piloté. Elle ne remplace pas la vente sur place, elle la complète. Un fast-food avisé s’en sert pour élargir sa clientèle tout en gardant le contrôle de sa rentabilité et, autant que possible, du lien avec ses clients.

Questions fréquentes

Quelle commission prélèvent les plateformes de livraison ?

La commission se situe généralement autour de 30 pour cent du montant de la commande, avec des variations selon les formules et les options souscrites. Des frais d’inscription et des dépenses de mise en avant peuvent s’y ajouter. Ce niveau élevé impose de calculer la rentabilité réelle de chaque produit livré, car un plat profitable en vente directe peut devenir à peine rentable une fois la commission et les emballages déduits.

Peut-on pratiquer des prix différents en livraison ?

Beaucoup d’établissements appliquent des tarifs légèrement supérieurs en ligne pour absorber une partie de la commission des plateformes, une pratique courante et généralement admise. L’écart doit rester mesuré pour ne pas décourager la commande. L’alternative consiste à sélectionner en livraison les produits dont la marge supporte la commission, plutôt que de proposer l’intégralité de la carte à l’identique.

Faut-il développer sa propre solution de commande ?

C’est souvent judicieux pour reprendre la main sur la marge et sur la donnée client. Un site ou une application de commande en propre évite la commission des plateformes, quitte à assurer la livraison soi-même ou à la sous-traiter uniquement pour le transport. Beaucoup de fast-foods combinent les deux : les plateformes pour la visibilité et la découverte, un canal propre pour fidéliser les clients réguliers à moindre coût.

Tous les plats se prêtent-ils à la livraison ?

Non, certains produits voyagent mal et perdent en qualité pendant le transport, comme les préparations qui ramollissent ou refroidissent vite. Il est préférable de composer une carte de livraison avec des plats qui tiennent le trajet et de soigner les emballages pour préserver température et présentation. Un plat livré dégradé génère des avis négatifs qui pèsent dans les applications et nuisent durablement à la visibilité de l’établissement.